MultiMeedium

Jätkan teemat telefonimüüjate korduma kippuvatest vigadest. Vt. blogis ka eelmisi postitusi samal teemal.

“Pane palun emotsioone tähele ja reageeri neile!”

Kui sa helistad ja tutvustad ennast ning sellele järgneb kliendipoolne sügav „Ohhh..“, siis mida peaks tegema?
Kas ignoreerida ja rääkida edasi? Paljud kahjuks seda teevadki ja eiravad kliendi tahtmatut reaktsiooni. Nad ei selgita välja/ei peegelda selle ohke või muu emotsionaalse reaktsiooni põhjusi, mis võivad nende kõne edaspidist kulgu oluliselt muuta.

Minu koolitustel on tavaliselt ette pandud, et võiks küsida: “Mis mure, et ohkate“ või „Mis probleemid?“- kas ikka tasub eeldada, et kohe mingi MURE? Küsi, ära hakka eeldama ja ise vastusevariante pakkuma.

Kliendil võis minna katki autokumm ja ta ootas puksiiriabi kõnet, ta oli ehk sünnitusmajas ja ootas õnnitlusi, ta ootas „suurkliendilt“ pakkumisele vastust , ootas kliendikõnet ärikohtumise osas jne.

Kõige parem on küsida otse kliendi käest, et mis teda ohkama pani. Näiteks: „Mis ohkav tervitus! Miks nii?“; „Kas tohib huvi tunda, mis ohkama paneb?“. Kui on vana tuttav, siis võtta asja veidi naljana ja uurida „Sellist rekatsioooni ja tervitust ma küll poleks oodanud, miks sa ohkad?“.

Reageerida võiks ükskõik millisele emotsionaalsele signaalile telefonis (ohked, oiged, near, väsinud või haige hääl jmt.).

Näiteks naerule – küsi, et mis oli nalajakat ja saad ehk vastuseks uue anekdoodi või naljaka situatsiooni jms.
Kas on tõenäoline, et saad selle inimesega parema kontakti?

Miks seda ikkagi vaja on? Sest sa ju hoolid vestluspartnerist endast (ka tema tunnetest), mitte ainuideest oma toode talle maha müüa.

Kokkuvõtteks: Ole tähelepanelikum oma vestluspartneri emotsioonide ja hetkemeeleolude vastu ning sul on palju rohkem võimalusi temaga edasi suhelda.
Ma ei räägi siin isegi veel müügist-vaid edasi rääkimise võimalusest.

Samuti ei reageerita tihtilugu ka muudele signaalidele, mida on telefonis kuulda: lapse nutt, teise telefoni helin, kõva taustamüra jmt.

Minu kogemused on näidanud, et vahest on parim lahendus vestlus edasi lükata, mitte iga hinna eest üritada oma „müügijutt“ ära rääkida. 

Millised on sinu kogemused, toredad ja õpetlikud näited?

Mulle müüki teinud telefonimüüjatel on ühed ja samad korduvad vead. Millised?
Vt. ka varasemat postitust samal teemal.

“Küsi, mis mu nimi on ja pea seda meeles!”

Kes on lugenud Dale Carnegie raamatuid, siis teab, et inimese enda NIMI ja selle kuulmine on väga tähtis. See on muusika meie kõrvadele, kui meie poole pöördutakse meie nime kasutades.
On väga suur vahe, kas sa pöördud: “Teie”, “Sina”, “Punases pluusis noormees” või kasutad “Arvo, mida sina arvad?”.
Kui Sa räägid oma meelest “vähetähtsa” isikuga, et pääseda “otsustaja” jutule, siis küsi kindlasti ka tema nime. Tema ,“väravavalvuri”, nimi on sama oluline, kui see, kes asja otsustab.
Olen oma pika kogemustepagasi jooksul puutunud kokku vaid ÜHEL korral inimesega, kellele selline suhtumine pole meeldinud. Sellest saab muidugi reaktsioonist ka kohe aru. Selle konkreetse vestluse ajal hakkas klient rõhutatult ja korduvalt kasutama minu eesnime.

“Ära tee mulle palun maratonesitlust! Ma ei taha seda KÕIKE kuulda”

Telefonimüüjad on omale teatud tekstid pähe õppinud ja tahavad need kindla peale kõik ette vuristada, sest nii on neile õpetatud. Kui sa siis mingi küsimusega või isegi konkreetse ostusooviga neile vahele segad, siis ei suuda nad olukorda hinnata ja tahavad oma “maratonesitluse” ikkagi lõpule viia.
On olnud juhuseid, kus ma vastan müüja lühida tutvustuse peale, et OK, ma ostan selle ära ja mida edasi tegema peaks ning müüja ütleb mulle: “Oodake, ma tahaks veel natuke tutvustada”.

“Mul on Sulle “ostusignaal”, aga ma ei pääse löögile, sest sa ikka räägid veel”

See haakub paljuski eelmise teemaga. Vahe on selles, et ostja küsib väga konkreetse ostu huvi väljanäitava küsimuse, aga müüja tahab (ja teebki seda) ikka veel oma pähe õpitud müügiteksti lõpuni rääkida.
Kui klient küsib: “Mis see asi maksab?”, “Kas toodet on ka musta värvi?”, “Mitu tükki peab tellima, et saaks soodustust?”, “Kui tellin, siis millal kätte saab?” jne., siis pole talle enam mõtet edasi rääkida toote/teenuse eelistest ja ostupõhjustest. Tuleks tegutseda ja reageerida “ostusignaalile” ning püüda müük sulgeda (closida).

“Aidake mind palun, olen kahevahel”

Ostja on segaduses, valik on suur, hinnad erinevad, tooted sama kvaliteediga jms. Sa pead aru saama, millal pead kliendile appi tõttama.
Näide toidupoest: oled lihaleti ees ja ei suuda valida, millist hakkliha osta. Küsid müüjalt nõu, et mida tema soovitaks. Kas Sul on kasu sellisest vastusest: „Ei tea, pole ise proovinud.“ ? Või pigem: „Suurem osa klientidest ostab seda“, „Sellel tootel on selline sisaldus ja sellel naasugune“?
Siin peaks müüja oskama nö „varrukast“ võtta veel argumente, mis on jäänud teadlikult tagavaraks „taskusse“ ja suutma klienti otseses mõttes aidata ning püüda astuda „kliendi kingadesse“.

Millised on sinu kogemused?

Asutasin MultiMeediumi juunis ja sellest alates on mulle telefoni teel müüdud palju erinevaid teenuseid, tooteid. Ka minu eratelefon on avalik ning saan mitmeid müügikõnesid paar korda nädalas.

Need helistajad, kes mulle müüki teevad pole enamasti kas üldse saanud telefonimüügialast koolitust või on põhitõed unustanud.

Kõigil nendel telefonimüüjatel on ühed ja samad korduvad vead. Millised?

Mida oled sellistes müügikõnedes täheldanud, millised on sinu jaoks häirivad detailid, konkreetsed juhtumid?