Hiljuti tabas mind Eesti ühes kiirtoidukohas taas kogemus, kus müüja/teenindaja ei suuda tegeleda kliendi KUULAMISEGA!
Esitasin konkreetse ja lühida ostusoovi: „Palun kaks Caesari salatit kaasa.“
Järgnesid teenindaja küsimused: „Kas soovite salatit kana või tuunikalaga?“ (Caesari salat on alati kanaga); „Millist kastet?“ (valikus on olemas eraldi Caesari kaste); „Kas siin või kaasa?“…jah…Kurb!
Küsimused, kas ma soovin midagi veel osta või mingit jooki jäid aga küsimata…. – lisamüüki ei toimunudki!
Soovitused, millest kliendi kuulamise juures peaks kinni pidama:
• Kuulamine säästab aega, näitab austust ja tekitab usaldusväärsust.
• Kasuta häid kuulamise võtteid, nagu näiteks silmakontakt, mitte vahele segamine jms.
• Kuulamine annab sulle kuldaväärt infot mida vajad kliendi kohta.
• Anna endale võimalus kuulata: ära vasta ise oma esitatud küsimusele.
• Kasuta pause, et klient saaks mõelda, enne kui sulle vastab.
• Kuulamine annab infot võimalike vastuväidete kohta.
• Tuleta endale meelde, et sa kuulad eesmärgiga mõista, mitte kiiresti vastata.
• Kinnita oma arusaamist, korrates kliendi poolt öeldut. Peegeldamine!
• Küsi tagasisidet: elutähtis on teada, kas klient kuulab sind.
Vahetevahel küsi küsimusi, nagu „Tundub see mõistlik?“ ja „Kas see aitab Teie probleemi lahendada?“.
Et head teenindust pakkuda ja müüki sooritada, pead sa teadma, mida klient mõtleb.
• Kuulamine aitab teinekord võita mõtlemiseks aega.
• Ära eelda midagi. Palju tehinguid jääb ära, sest eeldatakse valesti. Esita küsimusi!
Millised on sinu kogemused kuulamise ja mitte kuulmisega?
Kui sind teema huvitab, siis vaata MultiMeediumi koolitusi SIIN.