TOP

Müügikoolitus blogis. Müügilugude rääkimise kunst.

Olen alati oma koolitustel ja ka siin blogis rõhutanud, et efektiivseid müügitehnikaid tuleb müügisooritusel kasutada TEADLIKULT.
Selles artiklis räägin nn müügilugude tähtsusest, kuidas neid kasutada ja kust võtta.
Mis imeasjad on müügilood? Need on oma isiklikest müügitehingutest, suhtlusest kliendiga või sinu kolleegide müügisituatsioonides ettetulnud elulised näited, juhtumised, kliendikogemused jms.
Head müügiinimesed kasutavad müügilugusid oma müügis vahest, mõnikord, kui meelde tuleb…
Väga hea müüja, professionaal, kasutab müügilugusid pea igas oma müügikõnes ja –kohtumisel TEADLIKULT.

Müügiks võib nimetada ka telefonivestlust, mille eesmärgiks on kliendiga kohtuda. Kunagi 10 aastat tagasi rääkis Vain & Partnerid koolitustreener, Madis Teesalu, sellisest tehnikast nagu „Arvas…ja avastas….”. Olen seda tehnikat teiste kõrval ka ise edukalt kasutanud. Toon näite oma praktikast MultiMeediumi teenusemüügist. Olin kliendile saatnud tutvustava müügipakkumise ja helistasin mõne päeva möödudes, et saada tagasisidet ning leppida kokku temaga kohtumine. Klient oli kõhkleval seisukohal ja arvas, et tal pole seda teenust vaja, siiani on ka ilma selleta hakkama saanud, see on liiga kallis jne vastuväited. Kasutasin ülalmainitud tehnikat järgmiselt: „Jah, mõistan Teid hästi. Üks meie klient, kes kasutab meie meediahaldusteenust juba mitu aastat, ARVAS alguses samuti nagu Teie, aga meie kohtumise ja teenuse lahtirääkimise käigus ta AVASTAS, et selle teenusega hoiab ta kokku palju aega ja raha. Meie kohtumisel, mis võtaks ligi 30 minutit aega, saaksin rääkida kuidas see oluline kokkuhoid võiks tekkida ka Teie jaoks. Mida arvate, mis päeval Teile kokkusaamine sobiks, kas kolmapäeval või neljapäeval?“.
Kliendiga kohtumisel peab taas rääkima müügilugusid teiste klientide kogemustest, täpsematest numbritest, situatsioonidest.

Miks on nii edukas Zig Ziglari raamat (müügiõpik) „Ziglari müügisaladused“? See on müügilugudest tulvil ja lugeja, kes soovib end müügitehnikate osas täiendada, saab ennast samastada. Samuti asetab iga klient ennast teiste klientidega juhtunud lugudesse, veendub läbi võõra kogemuse. Kes pole lugenud, siis soovitan kindlasti – see on üks parimaid raamatuid, mida olen müügi kohta lugenud.

Müügilugusid saab ettevõtte sees kasutada ka kolleegide kogemustest. Uued töötajad ei saagi neid oma praktikast veel võtta. Tihti kasutavad ühe firma kõik müügiinimesed 2-3 parimat müügilugu, mis on varasemalt edu toonud. Väga hea, kui saab kasutada ettevõtte loomislugusid, juhtumisi ajaloost jmt. Seda viimast kasutavad väga sageli paljud võrkturustusega tegelevad firmad. Näiteks Kyäni tervistoodetega tegelevad müüjad räägivad väga muljetavaldavat firma loomislugu. Lühidalt umbes nii, et kaks miljardäri reisisid Alaskal ja avastasid seal puhtas looduses unikaalsete ja tervist toovate toidulisandite valmistaja. Oma miljonid nad teenisid ebatervislikku toodangut müües ja „saanud valgustuse“ investeerisid sellesse ärisse. Hea lugu, mis tekitas minus usaldust ja huvi toodete vastu!

Veel näide, kuidas saab müügilugu kasutada konkreetse toote müügis. Ajakirjanduses ilmunud artikkel, milles kirjeldatakse intervjuu ajal aset leidnud isiklikku kogemust. Seda lugu saab rääkida toote tutvustamise ajal, aga ka kasutada e-poes toote tutvustuses: > Väljavõte Elina Allase artiklist, mis ilmus ajakirjas Eesti Naine (aprill 2013): “Toorleib on üks omalaadne meesegu, mida ajakirjaniku külaskäigu ajal on just üks naine nõutama tulnud – toorleiva abil sai ta lahti migreenist ja tahab seda nüüd osta ka sõbrannale. Mihkelsood on selle välja töötanud spetsiaalselt aju jaoks ning nende toode on vormistatud leiutiseks.”>(vt näidet SIIN).

Soovitan kõigile müügiga tegelevatele inimestele kasutada alati ja TEADLIKULT müügilugusid!

Kirjutas Nelly Vahtramaa

Loe edasi
TOP

Müügikoolitus blogis. Pausid on olulised abivahendid müügis.

Kui me loeme luuletust, siis me ei vurista, vaid teeme teadlikult rõhuasetusi, muudame hääle intonatsiooni ja kasutame pause.
Sama tähtsad on pausid ka meie igapäevases kõnes – me teeme neid siis, kui tahame midagi rõhutada, anda vestluskaaslasele aega aru saada, meie mõttega sammu pidada või küsimusele vastata.

Müügis tuleb aga kasutada PAUSE väga teadlikult. Pausid on head “abimehed” kliendi vajaduste selgitamisel, oma toote tutvustamisel ning eriti vajalikud on need müügi lõppfaasis ehk müügi lõpetamisel (closingus).
Me teeme kliendile ettepaneku ostmiseks ja siis tuleks talle anda aega mõtlemiseks. Miks?
Olenevalt toote/teenuse hinnast, suurusest, asukohast jms teguritest, võib kliendil olla vajadus mõelda järgmisele:
• Kas mul on selleks ostuks hetkel raha; kust ma selle raha saan/laenan.
• Kas elukaaslane/ülemus oleks selle ostuga ja hinnaga nõus.
• Kas see suur pakk mahub minu autosse; kas pean otsima kuskilt suurema veoki; kuidas ma paki koju/kontorisse toimetan; kas transpordihind on sobiv jms
• Kas mul oleks mõistlik uurida veel teisi ostukohti, võrrelda hinda.
• Jne

 

Nendele asjadele mõtlemiseks on vaja kliendile ANDA AEGA. Ole kannatlik ja oota vastus ära. Vahel võib ootamine kauaks venida. Olenevalt situatsioonist ja tootest/teenusest võib selleks kuluda 1 min või isegi rohkem. Et ennast testida, kas sul on kannatust oodata 1 minutit, siis võta stopperiga aega ning kontrolli ennast, millal sa umbes arvad, et minut läbi saab. Seda tuleks muidugi teha ausalt, mitte samal ajal sekundeid lugedes. Enamasti on sellised testid minu koolitustel näidanud, et juba 35-40-l sekundil pakuvad paljud, et 1 minut on möödas.


Teinekord hirmust, et klient ostust loobub, hakkab müüja pakkuma talle veel ei tea mis lisasoodustusi, hinnaalandust, patrab pikalt, kui hea ikka see toode on jne. Selline käitumine SEGAB klienti ja ei lase tal otsustada. Kui otsustamine muutub raskeks, siis klient võib minna lihtsamat teed ja antud hetkel ostust keelduda, öelda, et ta läheb mõtlema…
Seega, kui esitad küsimuse, siis anna aega vastamiseks ja ära sega klienti.
Müügi lõpetamisel, näiteks lausetega „Mitu tükki ostate?“, „Kas maksate sulas või kaardiga?“, „Kas pakime ära?“ jms, pea pausi, anna aega otsustada… ja enamalt jaolt tulevad sealt JAH vastused või uued küsimused, mis otsustamist takistavad, aga viivad müüki edasi.

Pausidel on suur tähtsus ka telefonimüügis, kus tihtilugu ei lase müüja kliendil ühtegi sõna vahele öelda, arvamust avaldada või ostuettepaneku tegemisel ei anna aega mõtlemiseks.

Muusikas (sh noodikirjas) kasutatakse palju erineva pikkusega pause. Proovi samuti neid teadlikult kasutada ning müügitehingu lõpus eelistatavalt pikemaid.

Kirjutas Nelly Vahtramaa

 

Loe edasi
TOP

Müügikooolitus blogis. Klient „läheb mõtlema“

Müüjad saavad tihtilugu kliendilt sellise tagasiside: „Ma pean selle üle järele mõtlema“. Seda ütlevad kliendid kaupluses, ettevõttes presentatsioonil olles ja telefonivestluses.
Kui oma koolitustel küsin, et mida siis müüjana edasi teete, siis tuleb tavaliselt vastuseks, et küsitakse kliendilt, millal talle uuesti helistada võib või millal oleks oodata tagasisidet.
99% vastanutest, aga ei paku kunagi välja, et võiks kliendi käest ka küsida, et mille üle ta üldse mõtlema läheb.

Sellises „müügi edasilükkamise“ faasis on iga müüja püha kohus kliendilt välja selgitada, mis teda mõtlema paneb. Seda saab teha väga viisakalt, näiteks: „Kas tohib huvi tunda, mille üle Te soovite järele mõelda?“ või „Kui saladus pole, siis mis Teid veel mõtlema paneb?“.
Reeglina tulevad kliendi vastustest välja järgmised asjaolud: müüdava toote/teenuse mingi aspekt jäi arusaamatuks; ei tekkinud piisavat huvi/vajadust; tekkisid kahtlused müüja väidete õigsuses; hinnapõhjendused osutusid ebapiisavateks jmt. Kui müüja seda kohe teada ei saa, siis nädala pärast kliendile helistades (või e-posti lugedes) võibki saada vastuseks: „ Ma mõtlesin, et mul ikka ei lähe seda praegu tarvis….“ ja muid samalaadseid puiklevaid ettekäändeid.

Kliendi mõtlema minemise põhjuste seas on loomulikult ka soov uurida konkurentide pakkumisi, kaaluda oma finantsilisi võimalusi, arutada ostu kolleegi või abikaasaga… Kliendil on tõesti vaja mõelda, arutada, arvutada. Ka siin saab hea müüja (olenevalt toote/teenuse spetsiifikast) olla abiks toetava nõuandega, ettepanekuga koos arvutada, otsustamiseks vajaminevate materjalide kaasa andmisega jms.

Selle „mõtlema minemise“ juures on VÄGA tähtis küsida see üks küsimus, et välja selgitada, kas väide on tõene või öeldakse seda selleks, et müüjast hetkel lahti saada ning ostust keeldumine edasi lükata.

Läbi selle viimase küsimuse peaks müüja välja selgitama:
• kas klient ikka süvenes pakutavasse
• kas müüja ja klient rääkisid üldse samast asjast
• kas kliendil jäi ehk mõni küsimus ilma vastuseta või vastus arusaamatuks
• kas kliendil on üldse „huvilävi“ olemas
• ehk on takistuseks mingi asjaolu, mis vestluses ei ilmnenud (hind, aeg, välimus jne)

Milliseid oma kogemusi võiksid kommentaaris jagada ostja/müüjana „lähen mõtlema“ situatsioonidest?

Loe edasi
TOP

Müügikooolitus blogis. Küsimused, mida ei tohi müügis kasutada

Mulle, kui ettevõtte juhile tehakse pea iga päev erinevaid müügikõnesid. Pakutakse koolitusi, ärialaseid raamatuid, nõustamist, reklaami, tõlke-ja trükiteenuseid jne.
Mõnele telefonimüüjale olen kõne käigus nõu andnud ja tema vigadele osutanud. Kurb on kuulata, kuidas muidu oma toodet/teenust hästi tundev ja meeldiva suhtumisega müüja, teeb vigu oma väljendites, sõnakasutuses.
Neid vigu teevad müügiinimesed ka siis, kui suhtlevad kliendiga kohtumisel, sh kauplustes.

Üks hea soovitus: ära küsi valesti, ära anna kliendile ise eitavat või ebasoodsat vastust kätte.

Mida ei tohi müügikõnes küsida

Mõned elust võetud näited.

„Kas Te olete kindel, et Te ei soovi seda? ” – „Jah, ei soovi”
„Ega Teil pole aega?”  – „ Ei ole”
„Kas Te arvate, et Teil pole sellest kasu?” – „Arvan jah, et pole kasu”
„Kas arvate, et see on Teie jaoks liiga kallis?” – „Jah on küll (liiga kallis)”
„Ega Te ei ole huvitatud? – “Ei ole”

Antud artikli kirjutamise ajal tuli selline kõne: „Tere, kas ma segasin Teid praegu?“; – „Kui te nii küsite ja ette eeldate, siis võiksin vastata, et segasite tõesti“; –  „Ma küsisin, sest paljusid ma segan oma telefonikõnega ja arvasin, et Teid ka siis….Kas saaksime rääkida?“….
Edasi järgnes minu nõusolek kuulata, pikk müüja maratonkõne pakkumise esitlusega ja ei ühtegi küsimust. Küsimust, mida ma arvan, kas olen varem kuulnud, kasutanud jms. Kõne lõpus ütlesin, et hind on liiga kallis. Sellepeale tuli kiire vastus: „Ma saaksin teha Teile 5% soodustust ja siis oleks hind 199€, kas see jääks ikka liiga kalliks?“ – „Jah, see jääks ikka LIIGA KALLIKS!“. Müügisoorituse kurb lõpp…

Müügiesindajad on omandanud väga hästi põhitõed, mida nad peavad tegema, aga võiksid veel paremini teada, mida müügis teha ei tohi.

Näide eraelust. Kui soovid oma kaaslast kinno, välja sööma või ööklubisse kutsuda, siis sa ei alusta ju lauset: „Kuule ega sa ei tahaks minuga täna kinno tulla?“ :) .

Pikemalt võib veel peatuda sellel, milline peab olema lauseehitus, kui pead kliendile vastama eitavalt, mille toob kaasa tingiv kõneviis jpm.
Meie erinevad müügikoolitused on aidanud klientidel müügitulemusi tõsta ja mitte vähe tähtis osa selles on nn „vigade parandusel“.

Millised on sinu kogemused? Kas oled selliseid „ette antud vastuseid“ pannud tähele enda või teiste kõnepruugis?

 

Loe edasi
TOP

Millised on suurimad vead telefonimüügis? 3. osa

08.03.2011

Jätkan teemat telefonimüüjate korduma kippuvatest vigadest. Vt. blogis ka eelmisi postitusi samal teemal.

“Pane palun emotsioone tähele ja reageeri neile!”

Kui sa helistad ja tutvustad ennast ning sellele järgneb kliendipoolne sügav „Ohhh..“, siis mida peaks tegema?
Kas ignoreerida ja rääkida edasi? Paljud kahjuks seda teevadki ja eiravad kliendi tahtmatut reaktsiooni. Nad ei selgita välja/ei peegelda selle ohke või muu emotsionaalse reaktsiooni põhjusi, mis võivad nende kõne edaspidist kulgu oluliselt muuta.

 

Minu koolitustel on tavaliselt ette pandud, et võiks küsida: “Mis mure, et ohkate“ või „Mis probleemid?“- kas ikka tasub eeldada, et kohe mingi MURE? Küsi, ära hakka eeldama ja ise vastusevariante pakkuma.

Kliendil võis minna katki autokumm ja ta ootas puksiiriabi kõnet, ta oli ehk sünnitusmajas ja ootas õnnitlusi, ta ootas „suurkliendilt“ pakkumisele vastust , ootas kliendikõnet ärikohtumise osas jne.

Kõige parem on küsida otse kliendi käest, et mis teda ohkama pani. Näiteks: „Mis ohkav tervitus! Miks nii?“; „Kas tohib huvi tunda, mis ohkama paneb?“. Kui on vana tuttav, siis võtta asja veidi naljana ja uurida „Sellist rekatsioooni ja tervitust ma küll poleks oodanud, miks sa ohkad?“.

Reageerida võiks ükskõik millisele emotsionaalsele signaalile telefonis (ohked, oiged, near, väsinud või haige hääl jmt.).

Näiteks naerule – küsi, et mis oli nalajakat ja saad ehk vastuseks uue anekdoodi või naljaka situatsiooni jms.
Kas on tõenäoline, et saad selle inimesega parema kontakti?

Miks seda ikkagi vaja on? Sest sa ju hoolid vestluspartnerist endast (ka tema tunnetest), mitte ainuideest oma toode talle maha müüa.

Kokkuvõtteks: Ole tähelepanelikum oma vestluspartneri emotsioonide ja hetkemeeleolude vastu ning sul on palju rohkem võimalusi temaga edasi suhelda.
Ma ei räägi siin isegi veel müügist-vaid edasi rääkimise võimalusest.

Samuti ei reageerita tihtilugu ka muudele signaalidele, mida on telefonis kuulda: lapse nutt, teise telefoni helin, kõva taustamüra jmt.

Minu kogemused on näidanud, et vahest on parim lahendus vestlus edasi lükata, mitte iga hinna eest üritada oma „müügijutt“ ära rääkida. 

Millised on sinu kogemused, toredad ja õpetlikud näited?

Loe edasi
TOP

Millised on suurimad vead telefonimüügis? 2. osa

10.02.2011

Mulle müüki teinud telefonimüüjatel on ühed ja samad korduvad vead. Millised?
Vt. ka varasemat postitust samal teemal.

“Küsi, mis mu nimi on ja pea seda meeles!”

Kes on lugenud Dale Carnegie raamatuid, siis teab, et inimese enda NIMI ja selle kuulmine on väga tähtis. See on muusika meie kõrvadele, kui meie poole pöördutakse meie nime kasutades.
On väga suur vahe, kas sa pöördud: “Teie”, “Sina”, “Punases pluusis noormees” või kasutad “Arvo, mida sina arvad?”.
Kui Sa räägid oma meelest “vähetähtsa” isikuga, et pääseda “otsustaja” jutule, siis küsi kindlasti ka tema nime. Tema ,“väravavalvuri”, nimi on sama oluline, kui see, kes asja otsustab.
Olen oma pika kogemustepagasi jooksul puutunud kokku vaid ÜHEL korral inimesega, kellele selline suhtumine pole meeldinud. Sellest saab muidugi reaktsioonist ka kohe aru. Selle konkreetse vestluse ajal hakkas klient rõhutatult ja korduvalt kasutama minu eesnime.

“Ära tee mulle palun maratonesitlust! Ma ei taha seda KÕIKE kuulda”

Telefonimüüjad on omale teatud tekstid pähe õppinud ja tahavad need kindla peale kõik ette vuristada, sest nii on neile õpetatud. Kui sa siis mingi küsimusega või isegi konkreetse ostusooviga neile vahele segad, siis ei suuda nad olukorda hinnata ja tahavad oma “maratonesitluse” ikkagi lõpule viia.
On olnud juhuseid, kus ma vastan müüja lühida tutvustuse peale, et OK, ma ostan selle ära ja mida edasi tegema peaks ning müüja ütleb mulle: “Oodake, ma tahaks veel natuke tutvustada”.

 

“Mul on Sulle “ostusignaal”, aga ma ei pääse löögile, sest sa ikka räägid veel”

See haakub paljuski eelmise teemaga. Vahe on selles, et ostja küsib väga konkreetse ostu huvi väljanäitava küsimuse, aga müüja tahab (ja teebki seda) ikka veel oma pähe õpitud müügiteksti lõpuni rääkida.
Kui klient küsib: “Mis see asi maksab?”, “Kas toodet on ka musta värvi?”, “Mitu tükki peab tellima, et saaks soodustust?”, “Kui tellin, siis millal kätte saab?” jne., siis pole talle enam mõtet edasi rääkida toote/teenuse eelistest ja ostupõhjustest. Tuleks tegutseda ja reageerida “ostusignaalile” ning püüda müük sulgeda (closida).

 

Aidake mind palun, olen kahevahel”

Ostja on segaduses, valik on suur, hinnad erinevad, tooted sama kvaliteediga jms. Sa pead aru saama, millal pead kliendile appi tõttama.
Näide toidupoest: oled lihaleti ees ja ei suuda valida, millist hakkliha osta. Küsid müüjalt nõu, et mida tema soovitaks. Kas Sul on kasu sellisest vastusest: „Ei tea, pole ise proovinud.“ ? Või pigem: „Suurem osa klientidest ostab seda“, „Sellel tootel on selline sisaldus ja sellel naasugune“?
Siin peaks müüja oskama nö „varrukast“ võtta veel argumente, mis on jäänud teadlikult tagavaraks „taskusse“ ja suutma klienti otseses mõttes aidata ning püüda astuda „kliendi kingadesse“.

Millised on sinu kogemused?

Loe edasi
TOP

Millised on suurimad vead telefonimüügis?

11.12.2010

Asutasin MultiMeediumi juunis ja sellest alates on mulle telefoni teel müüdud palju erinevaid teenuseid, tooteid. Ka minu eratelefon on avalik ning saan mitmeid müügikõnesid paar korda nädalas.

Need helistajad, kes mulle müüki teevad pole enamasti kas üldse saanud telefonimüügialast koolitust või on põhitõed unustanud.

Kõigil nendel telefonimüüjatel on ühed ja samad korduvad vead. Millised?

“Küsi, kas mul on praegu sobiv hetk sinuga rääkida”.
Mõni küsib ja teine mitte. Olen kuulnud koolitajateltgi arvamusi, et seda pole vaja küsida, sest kui inimene vastab kõnele, siis järelikult saab ta rääkida. Minu arvates väga imelik eeldamine.
Ma võin vastata kõnele, sest ootan kellegi teise kõnet või tahan teada, kui tähtis see minu jaoks on. Kui olen oma koolitustel sellest rääkinud,
siis on mõned telemarketingi töötajad uskunud, et kui nad küsivad selle küsimuse, siis äkki kliendil polegi aega rääkida ja müük jääb sooritamata. 

Minu pikaajaline isiklik kogemus näitab, et tabades klienti ebasobival ajal, kus ta on „sunnitud“ minuga rääkima, ei anna head tulemust. Kui klient asub parasjagu pangas, kaupluse kassas, sünnitusmajas, lennujaamas jne., siis ei ole tema tähelepanu kindlasti 100% sinu müügikõne kuulamisele keskendunud. Kas sellisest kõnest võiks hea tulemus tulla?

“Küsi minult palun küsimusi, et saaksin rääkida, mida ma arvan, mis mulle meeldib”.
See on suurim viga, mida tehakse, et küsimusi ei küsita. On vaid paar juhtumit sajast, kus keegi telefonimüüjatest on minult midagi küsinud (peale selle, kas olen nende pakkumisest huvitatud).
Paar päeva tagasi helistati mulle ja pakuti ajakirja „Elukiri“. Vastasin meeldivale ja viisakale müügiinimesele, et ma ajapuudusel ei telli ega loe ajakirju. Selle peale pakuti, et neilt saab osta ka raamatuid. Vastasin, et raamatuid meeldib valida, lehitseda ja osta raamatupoest. Sellega see kõne lõppeski.
Kas oleks saanud teisiti, paremini, kui ma oleksin saanud vastata mõnele küsimusele? Kindlasti.
Näiteks: „Kas olete ajakirjaga tuttav, seda lugenud, midagi kuulnud?“  „EI“
Oleks olnud võimalus mulle seda lühidalt tutvustada. Mul oleks tekkinud mingi arusaam, lisaküsimused.
„Mida arvate, kas kellelgil teie sugulastest võiks olla hea meel selle ajakirja tellimust kingiks saada?“
Kui ajakiri poleks siiski huvi pakkunud, siis raamatuteemat oleks võinud ka teisiti esitleda: „Kas ja milliseid raamatuid te ostate?“, „Kas olete kuulnud, et meie kaudu raamatuid tellides saate……?“, „Millise valdkonna raamatud on teie pere lemmikud?“ jne.
Küsimuste küsimine annab müüjale rohkem võimalusi müügiga edasi minna, kui seda mitte tehes.
Kuulamisoskus. “Lase mul oma küsimustele vastata, ära sega vahele”
Paljud, kes küsimusi siiski küsivad, kipuvad neile kliendi eest ka ise vastama.
“Ära räägi minuga palun monotoonse, laisa, tülpinud, väsinud hääletooniga”
Kaks kõnet kolmest on olnud just sellised. Mul ei ole soovi rääkida sellise müüjaga.
“Kui ma ei kuule sinu veendumust, siis ma ei usu sind!”
Tähits on, et müüja peab olema ka ise veendunud, et ta pakub head teenust/toodet. Kui veendumust pole, siis on seda tema hääletoonist kuulda.
Vigu on veel palju, mida telefonimüügis tehakse, kirjutan mõnes järgmises postituses järje.
Mida oled sellistes müügikõnedes täheldanud, millised on sinu jaoks häirivad detailid, konkreetsed juhtumid?

 

Loe edasi

Switch to our mobile site